Когда говорят о работе в IT-компании, воображение рисует разработчиков, которые день и ночь сидят за компьютером и стучат по клавиатуре, как хакеры в фильмах. Но это далеко не все люди, работающие над цифровыми продуктами. Менеджеры по продажам, юристы, маркетологи, дизайнеры и другие специалисты – каждый вносит свой вклад в развитие бизнеса. О том, как устроены процессы в IT-компании, рассказали сотрудники Sign.Me.
Если коротко отвечать на этот вопрос, то загореться идеей, собрать команду, создать PoC (Proof of Concept), найти инвесторов, грамотно реализовать средства, обрести первых клиентов, заботиться о репутации, а дальше расти, развиваться, создавать новое. Получилось уложиться в несколько строк, но у Sign.Me этот путь занял несколько лет. Сама идея выросла из дипломного проекта – в 2011 году я защитился на «отлично», и после выпуска продолжил работать над созданием сервиса электронного подписания документов. Продукт тогда был еще «сырым» и нуждался в доработке, но сама концепция безопасной ЭП, которая не требует отдельного обучения, чтобы ей пользоваться, попала точно в запросы аудитории, дальше были инвестиции, попытка их реализовать, первый крупный клиент, развитие. После нескольких успешных интеграций важно было вовремя перестроить процессы. Стартап превратился в полноценный высокотехнологичный бизнес, задач стало больше, все не могли заниматься всем. С того времени у нас разработка отдельно, продажи отдельно, техподдержка занимается своим делом, маркетинг – своим. Руководитель в большей степени отвечает за постановку задач и контроль результата, а не пытается вникнуть в каждый, даже самый маленький процесс.
Sign.Me сегодня – компания с 13-летним опытом в сфере электронного подписания документов, постоянным штатом в 60 человек, в наших сервисах работают более 2,5 млн пользователей, с нами сотрудничают 2 500 российских компаний, а 40% электронных регистраций сделок с недвижимостью проходят с помощью нашего сервиса Сайн.Квал. Все это было бы невозможно без сотрудников, каждый из них – профессионал в своем деле.
Создать IT-продукт недостаточно, потому что его нужно еще и продать. Под одним словом «продажи» скрывается целый набор задач: проанализировать рынок, понять, где есть спрос, выделить конкурентов, определиться с ценообразованием, доработать продукт под стандарты рынка, найти каналы привлечения. И это вы только вышли на заказчика. А дальше, если это корпоративный клиент, вас ожидает еще 6-12 месяцев согласований, аналитики, интеграций, тестовых запусков, прод-тестирования, работы с пользователями.
Предположим, продукт мы продали. Чтобы сохранить клиента в IT, как и в любой другой сфере, необходимо сосредоточиться на качестве обслуживания, персонализации предложений и создании дополнительной ценности. Самое простое, что можно сделать – это пообщаться с пользователями и собрать обратную связь. Также важно смотреть не только на клиентов, но и на рынок и законодательство: адаптироваться под текущую ситуацию, выдвигать гипотезы о том, какие изменения нужно внести, и проверять их. Сфера электронного подписания документов со временем меняется. Появляются новые нормы и требования, которым нужно соответствовать, и Sign.Me делает это – гибко адаптируется под реалии.
Продукт – это повседневная работа, связанная с аналитикой, метриками, статистикой, экспериментами, доработками. Все это направлено на то, чтобы сделать клиентский путь наших пользователей удобнее, быстрее, проще. Помимо улучшения уже существующих продуктов, мы создаем что-то новое – и это самое сложное и интересное. Расскажу, как это происходит у нас. Когда появляется идея создания нового сервиса, мы ее сразу же фиксируем, а затем переходим к проработке концепции и анализу рынка: изучаем конкурентов, общаемся с потенциальными и действующими клиентами. Так мы стараемся понять востребованность идеи, какие «боли» пользователей она решает, какие существуют риски, и в целом – не является ли наш потенциально успешный продукт лишь красивой теорией. Приведу пример с сервисом Сайн.Клик – чтобы начать им пользоваться, не нужно даже скачивать мобильное приложение, подписание документов происходит в веб-интерфейсе. Это удобно для бизнеса, который заключает договоры с физлицами – клиентами и сотрудниками, особенно если поток документов большой. К созданию сервиса мы пришли как раз путем анализа целевой аудитории и «болей» пользователей – подписывать документы онлайн удобно, быстро, юридически значимо, но не каждый клиент бизнеса готов потратить время на скачивание приложения, регистрацию, процедуру очной идентификации личности. Сайн.Клик эти проблемы решает. Из таких моментов и строится работа – каждый раз смотреть, что можно улучшить.
После анализа рынка, конкурентов, сбора обратной связи у нас рождается MVP (Minimum Viable Product). Когда он сформулирован, мы переходим к созданию макетов, собираемся с командой разработки для обсуждения особенностей проекта и написания более точного технического задания.
Последний этап – развитие сервиса. Мы переходим к нему после получения обратной связи от пользователей, проведения внутренних наблюдений, получения информации о том, чего не хватает и что можно исправить, а также сбора бэклога из наших собственных идей. Это позволяет с каждым следующим релизом удовлетворить и предугадать потребности действующих клиентов и проверить собственные гипотезы. В отличие от других этапов, развитие – это бесконечный рутинный процесс, даже если сервис был создан несколько лет назад, мы продолжаем работать над его улучшением и адаптацией под современные реалии. Отдельный постоянный трек – анализ самых частых видов обращений от пользователей. Иногда можно понять, как доработать продукт, чтобы у клиента не было необходимости обращаться к нам за поддержкой. От этого в выигрыше все: у компании сокращается нагрузка, у пользователя улучшается опыт. Для команды Sign.Me важно сделать взаимодействие пользователя с продуктом удобным и простым, насколько это возможно в рамках законодательных требований и внутренней архитектуры сервиса. Интуитивно понятный интерфейс, быстрый отклик на действие, неограниченное использование по географии, база знаний и круглосуточная поддержка – то, что облегчает жизнь клиентам.
Мы работаем со сложным технологическим продуктом, в сервисах Sign.Me можно подписывать документы усиленными видами электронной подписи, которые создаются на базе средств криптографической защиты информации. Несмотря на то, что наши клиенты – это бизнес, конечным пользователем сервисов все равно остаются физлица. Мы заботимся и о тех, и о других. Если пользователь никогда раньше не работал с электронной подписью, в первый раз могут возникнуть вопросы – как правильно пройти идентификацию, зачем нужна личная встреча с представителем удостоверяющего центра, как перевыпустить сертификат и другие. Именно поэтому мы обеспечиваем круглосуточную техническую поддержку. Можно получить консультацию по телефону, написать обращение на электронную почту. Техподдержка работает 24/7, время реакции составляет минуты, а время решения в среднем – 15 минут.
Задача техподдержки – это не только помощь конечному пользователю, когда он с чем-то не разобрался и ему пришлось звонить или писать в компанию. Мы помогаем и корпоративным клиентам, многие из которых не просто используют наши сервисы, а интегрируют их в свои IT-системы. Мы курируем такие интеграции: взаимодействуем с техническими командами заказчиков, отвечаем на вопросы, помогаем найти нужное решение. Поэтому все наши специалисты обладают техническими знаниями, без которых сопровождать такие сложные процессы было бы невозможно.
Я начал работать в компании Sign.Me еще до ее появления – во время учебы на втором курсе университета меня попросили сделать дизайн и верстку будущего сайта небольшого стартапа по электронной подписи. Я согласился, и вот прошло 13 лет. Sign.Me уже далеко не стартап, а я, хоть уже и не делаю сайты сам, все еще работаю здесь.
Есть мнение, что люди, которые работают в компании дольше 3-5 лет, засиделись и не развиваются. Мне кажется, что это вредное упрощение: если компания растет, а ты не ограничиваешься одной ролью и подключаешься к новым задачам, то вам проще и быстрее развиваться вместе. Это как раз мой случай: я начинал с простых задач и вырос до креативного директора. Многостраничной инструкции, как такое повторить, не будет, потому что рецепт очевиден: не ждать, пока тебе дадут ответственность и новые интересные задачи, а брать их самостоятельно. Тогда работа никогда не станет скучной, а ты будешь развиваться сам и развивать компанию, в которой работаешь.
Человек-оркестр только в идее звучит хорошо, на самом деле выполнять все и всегда ведет к выгоранию сотрудника и хаосу в работе. Поэтому у нас в Sign.Me четкая структура и каждый отдел отвечает за свой блок задач. Могу разобрать на примере, как у нас все устроено: допустим, у отдела продаж есть желание – «Хотим продавать на 150% больше, для этого нам нужно, чтобы в сервисе пользователь мог делать это, это и это». Сначала задача попадает к команде продукта – с ними обсуждается, что это, как нововведение должно выглядеть, как должно работать, не затронет ли оно другие важные процессы. Не просто «хотим продавать на 150% больше», а с помощью чего, какой нужен набор функций. То есть из бизнес-требований рождаются функциональные. Они уже попадают в техническую дирекцию. Затем я эту большую задачу разбиваю на задания для каждого из разработчиков по сферам – фронтэнд, бэкэнд, мобильная разработка, системное администрирование, UX/UI-дизайн. Рождается некий «пучок» задач, ставятся общие и индивидуальные дедлайны. Потом большую часть этих задач описывают требованиями для тестировщиков. Начинается «пинг-понг» между разработкой и тестированием – до тех пор, пока все требования не будут удовлетворены. Готово! Наступает цикл релиза – сначала в тестовом формате, потом для всех пользователей. На этом процесс не заканчивается – есть еще обратная связь и этап доработок.
Если бы не четкая структура, во всех этих сложных процессах был бы полный хаос. Упорядоченность не мешает создавать что-то совместно, наоборот – когда ты точно знаешь, какие люди могут решить ту или иную проблему, можно точечно обращаться к конкретным специалистам и улучшать продукт.
Сколько на рынке компаний, столько и интерпретаций задач маркетинга: где-то от маркетологов ожидают только постов в соцсети, а где-то организации сбыта и серьезной аналитической работы. Мы в Sign.Me глобально решаем всего 1 задачу: создаем условия, при которых люди, испытывающие разные потребности, узнают о том, как их можно закрыть с помощью наших продуктов, и становятся счастливыми клиентами. Наш отдел – это такие связующие звенья между бизнесом и потребителями.
Основа нашей работы та же, что и у команды продукта: мы следим за кучей метрик, проводим кастдевы и много других качественных и количественных исследований, изучаем рынок – в разрезе конкурентов, общего вектора развития и формирования новых запросов от целевых аудиторий. Но только с полученной информацией мы и продакты работаем по-разному. Продукт придумывает фичи, которые удовлетворяют выявленные запросы и улучшают метрики, а мы на основе тех же данных выбираем способы, как, где и кому рассказывать про то, чем наши продукты могут быть полезны. Именно эти три вопроса – как, кому и где рассказывать – наша основная рутина. «Как» – это про постоянные эксперименты с тем, каким образом сформулировать, чем мы можем помочь. На профессиональном сленге это называют «месседжами», но на деле работа сложнее, чем просто генерировать броские продающие фразы: она про глубокое понимание, в чем у людей потребность, и правильную коммуникацию о том, как мы эту потребность закрываем. «Кому» – вопрос в нашем случае нетривиальный, и дело даже не в пресловутой сегментации рынка по отраслям, с этим сталкиваются все маркетологи. Мы работаем в сложном сегменте B2B2C, а это значит, что нам нужно не только взаимодействовать с бизнесами, которые подключают наши сервисы, но и работать с аудиторией их клиентов-физлиц. «Где» – это каналы коммуникации, например, мероприятия, реклама, статьи в СМИ, партнерства с блогерами, и это тоже зона бесконечного эксперимента и поиска, где нас «лучше слышно». Чтобы понять, правильно ли мы ответили на вопросы «где», «кому» и «как», снова обращаемся к метрикам и исследованиям. Если они улучшились, то все хорошо. Ну и было бы неправильно промолчать про главное мерило успеха не только нашей работы, но и работы всей компании в целом – это продажи. Если с ними все успешно, значит, наши продукты полезны рынку, коммуникации понятны, взаимодействие с клиентом выстроено правильно.
В любом бизнесе результат достигается благодаря синергии компетенций. Действительно важно, чтобы разработка сервисов была качественной, но без грамотных продаж, юристов, техподдержки, аккаунтинга и продвижения компания не сможет расти и масштабироваться.