Как изменился сервис премиального агентства недвижимости «Ойстерс» после внедрения ЭП?

Расскажите подробнее об агентстве «Ойстерс». Как давно вы работаете на рынке и на каких направлениях недвижимости специализируетесь?

Компания «Ойстерс» отделилась от группы компаний «Мир Квартир» больше четырёх лет назад как премиальный бренд по сделкам с недвижимостью, при этом мы остаёмся её частью. У группы самая большая общая база объектов и клиентов в Санкт-Петербурге – более 3000 объектов в среднем и высоком ценовых сегментах.

Мы работаем во всех четырёх основных направлениях: с первичной и вторичной жилой недвижимостью, загородными и коммерческими объектами. Наша основная специализация – центральные локации Петербурга, исторические дома и современные проекты в центре. В загородном направлении в основном мы работаем с Курортным направлением и северными районами Ленинградской области.

Мы не занимаемся продажей недвижимости в других городах и странах, но если нашему клиенту нужен объект, например, в Дубае, Испании, Москве или любом другом городе, мы передаём его нашим партнерам.

При этом мы с удовольствием работаем с покупателями из любых регионов и стран, если они хотят приобрести недвижимость в Петербурге. Особенно удобно проводить дистанционные сделки на первичном рынке, так как личное присутствие часто не требуется даже на этапе подписания документов. Думаю, с развитием VR-технологий и виртуальных туров необходимость приезжать на стройплощадку будет становиться ещё меньше.

 

Кто ваши основные клиенты и с какими запросами они чаще всего обращаются?

Я бы условно разделила нашу аудиторию на два сегмента. Первый – молодые клиенты примерно от 25 до 37 лет. Среди них много специалистов из IT, людей, которые занимаются проектами в сфере искусственного интеллекта, представителей творческих профессий. Это аудитория, которая смогла быстро вырасти в доходе и стала активнее выходить на рынок премиальной недвижимости.

Второй, более крупный сегмент – клиенты от 55 лет. Чаще всего это петербуржцы, но к нам также обращаются москвичи. Они хорошо знают и понимают Петербург, ценят его архитектуру, историческую среду и особенности центральных районов. Такие клиенты покупают как жилую, так и коммерческую недвижимость.

 

Какие документы вы подписываете с клиентами и в каком объёме?

Мы подписываем:

• договоры на оказание услуг по отчуждению;

• договоры на приобретение права собственности;

• соглашения о задатке;

• предварительные договоры;

• акты приёма-передачи;

• оферты и другие документы. 

В среднем это от нескольких десятков до ста документов в месяц – объём зависит от сезона. В горячие периоды один брокер может подписывать по 5–8 документов в день.

 

Как проходило подписание документов до внедрения электронной подписи?

Изначально всё проходило офлайн. Нужно было собрать все стороны договора в одном месте и в одно время: в нашем офисе, в офисе одной из сторон или на нейтральной территории, например, в кафе или ресторане. В премиальном сегменте это непросто, потому что у таких клиентов плотный график, и они не всегда находятся в Петербурге.

Если встретиться лично не получалось, мы проводили видеозвонок, знакомили стороны, а затем обменивались скан-копиями. В документы приходилось добавлять большой блок о том, какие сообщения и копии считаются официальными подтверждениями согласия и подписания. После этого документы сканировали и пересылали друг другу. Процесс был громоздким, но тогда других удобных вариантов практически не было.

 

С какими сложностями вы сталкивались при таком процессе?

Для наших клиентов особенно важны прозрачность, понятность и надёжность процесса. Обмен скан-копиями многим казался недостаточно убедительным способом зафиксировать обязательства и намерения сторон.

 

Бывали ли ситуации, когда клиент был готов сразу забронировать объект или продолжить работу, но бумажное оформление замедляло процесс?

Да, конечно. Особенно часто это происходит, когда клиент долго ищет определённый объект, а затем он наконец появляется на рынке. Покупатель готов сразу внести задаток или аванс и подписать соглашение, потому что уже хорошо изучил рынок и понимает, что это подходящий вариант.

Но сделка зависит от двух сторон. Даже если покупатель и брокер готовы действовать быстро, собственнику может понадобиться время, чтобы согласовать документ и организовать подписание. Из-за этого бумажный процесс замедлял фиксацию договорённостей именно в тот момент, когда скорость особенно важна.

 

В какой момент вы поняли, что процесс бумажного подписания нужно менять?

Дополнительным стимулом стали изменения и ужесточение требований в сфере персональных данных в 2025 году. Раньше иногда можно было подписать один основной договор, а часть договорённостей закрепить менее формально. Теперь количество сопроводительных документов значительно выросло. Подписывать всю эту стопку на бумаге стало неудобно как для брокеров, так и для клиентов.

 

Были ли у вас сомнения или опасения перед внедрением электронной подписи?

Да, и они были связаны с предыдущим негативным опытом цифровизации. Ещё в 2020 году, когда из-за ковидных ограничений мы начали проводить сделки с застройщиками дистанционно, процессы были сложными и ненастроенными. Клиентам было непонятно, где находятся их договоры и как потом получить к ним доступ. Иногда приходилось часами что-то загружать, подтверждать и согласовывать. Поэтому был страх, что новый инструмент, который должен облегчить жизнь, на деле снова её усложнит.

 

Какие требования были для вас важны при выборе сервиса электронной подписи?

Во-первых, система должна работать стабильно и не лагать. В сделках бывают критические сроки: например, последний день действия одобрения банка. Поэтому важно, чтобы после отправки документа не приходилось часами ждать загрузки.

Во-вторых, сервис должен быть понятным и простым не только для брокеров, но и для клиентов. Нам важно самим хорошо понимать процесс и уметь объяснить его клиенту в виде нескольких действий: куда нажать, что проверить и как подписать. Человек должен чувствовать себя защищённо и комфортно.

 

Как проходило внедрение Сайн.Клика в вашу работу?

У нас процессы внедрения новых инструментов проходят достаточно быстро, если есть внутренняя мотивация. А она есть: чтобы зарабатывать, нужно проводить сделки электронно, причём проводить их качественно и без сбоев.

 

Помните первые документы, которые вы подписали с клиентом через Сайн.Клик?

Это была сделка с объектом на первичном рынке – переуступка права. Покупатели приехали из другого города и приобретали недвижимость для ребёнка. Мой клиент, продавец, был петербуржцем, давно меня знал и доверял. Поэтому процесс оказался очень простым: мы последовательно объяснили сторонам, что делать, и документы были подписаны без лишних сложностей.

 

Как клиенты в целом реагируют на электронное подписание?

Клиенты, которые ведут бизнес или работают в высоком ценовом сегменте, обычно воспринимают этот способ спокойно: подобные инструменты уже используются в их компаниях. Очень многое зависит от доверия к брокеру. Если клиент доверяет специалисту, он, как правило, доверяет и инструментам, которые тот предлагает. 

 

Были ли преимущества Сайн.Клика, о которых вы не думали до внедрения?

Процесс стал более линейным и предсказуемым. Ещё одно преимущество, которое невозможно переоценить, – все документы в аккуратном виде собраны в одном месте, и к ним всегда можно получить доступ онлайн. Клиенты иногда теряют бумаги, да и брокеры не застрахованы от этого. Теперь можно зайти в систему, найти нужный документ, продублировать его или повторно отправить клиенту.

Раньше старые документы хранились либо в электронных папках, доступ к которым не всегда был удобным, либо в бумажных архивах по сделкам. Если клиент просил найти старый экземпляр, приходилось ехать в офис и искать нужную папку. С электронным архивом это стало намного проще.

 

Сколько времени занимало подписание на бумаге и сколько занимает электронное подписание?

На бумаге согласование могло занимать до недели. Нужно было учитывать логистику, встречи, печать после каждой правки. Кроме времени, это означало расходы на транспорт, бумагу и обслуживание техники.

В электронном виде тот же процесс можно завершить за один рабочий день. Кроме того, мы перестали тратить огромное количество бумаги: раньше после многочисленных правок документы приходилось выбрасывать и распечатывать заново – меня всегда огорчала неэкологичность этого процесса.

 

Может ли необходимость приехать в офис, распечатать, отсканировать и отправить документы ухудшить опыт премиального клиента?

Премиальные клиенты – это люди, которые ценят красивую переговорную, хороший сервис и атмосферу на сделке, но ещё больше – возможность никуда не ехать. Для них процесс должен быть комфортным, безопасным и юридически безупречным. А если всё проходит ещё и быстро, это особенно важно, потому что время для таких клиентов – один из самых ценных ресурсов. Они готовы оформить доверенность, лишь бы приехать только один раз, подписать всё необходимое и уехать. А теперь во многих случаях им вообще не нужно приезжать. Электронная подпись от Sign.Me очень гармонично встраивается в этот формат сервиса.

 

Что бы вы сказали руководителю другого премиального агентства, которое по-прежнему работает с бумагой?

Мне кажется, совсем скоро ездить к клиентам с документами по городу будет так же несовременно и небезопасно, как перевозить наличные в чемоданах. Переход на электронный документооборот и электронное подписание – один из важнейших шагов к рациональному ведению бизнеса и оптимизации расходов. Кроме того, это экологичнее: не приходится снова и снова распечатывать версии с правками и выбрасывать ненужные экземпляры.

 

Какие технологии вы планируете внедрять, чтобы сделать работу агентства ещё быстрее и удобнее для клиентов?

У нас уже есть CRM-система – ни один входящий звонок и ни один потенциальный клиент не должны потеряться. Мы также работаем над снижением стоимости привлечения обращения.

Кроме электронной подписи, развиваем виртуальные туры и внедряем искусственный интеллект. ИИ освобождает время для действительно важных задач, забирая на себя рутину, которая не требует глубокой брокерской экспертизы. На ближайшем этапе этих направлений нам достаточно, но мы продолжаем следить за рынком технологий и внедрять новые инструменты. С удовольствием расскажем вам об этом в следующий раз!