В 2024 году Sign.Me запустила новый сервис для моментального подписания документов Сайн.Клик, и он уже пользуется популярностью у клиентов. С одним из пользователей – руководителем центра ипотечного кредитования «Ключ» Марией Каргальцевой – обсудили ЭДО в B2C сегменте, тренды ведения бизнеса и риски бумажного документооборота.
Меня зовут Мария Каргальцева, я руководитель центра ипотечного кредитования «Ключ» в Москве. В сферу недвижимости попала в 2014 году, стажером в агентство. В 2020 году открыла собственный бизнес.
Большая часть клиентов компании – это физлица со всей России, которые обращаются за услугой по одобрению ипотеки, либо с запросом продать недвижимость. Они приходят к нам по рекомендации, живут в разных регионах, и как раз с ними мы используем сервис Сайн.Клик. Сервис электронного документооборота позволяет компании быстро, приоритетно брать клиента в работу – сразу после согласования условий и онлайн-подписания.
Приведу недавний пример: обратились клиенты, которые переехали из Московской области в Санкт-Петербург. Квартиру в связи с переездом нужно продать. Соответственно, мы заключили договор через Сайн.Клик, чтобы реализовать их имущество в Подмосковье. Дальше будем работать на подбор и покупку квартиры в Санкт-Петербурге – все опять же удаленно.
Стандартный набор: договор об оказании бизнес-услуг клиентам и согласие на обработку персональных данных. Удобно, что папку с двумя документами можно направить сразу нескольким подписантам – допустим, супруги продают квартиру, и мы должны подписать договор с каждым. Вводим их номера телефонов в сервисе, и ссылка приходит обоим. Они читают все и нажимают «Подписать», каждый в своем смартфоне. Получается, один документ могут подписать сразу несколько сторон. После в личном кабинете компании выгружается архивный файл, в котором есть и сам договор, и файлы подписи. Осталось получить оплату и продолжить сотрудничество.
Это сложно и неудобно. Мы отправляем клиенту на согласование договор, его все устраивает. Дальше приходится совершать много действий: он должен распечатать документ, причем принтер есть не у всех, подписать бумагу от руки, отправить ее в компанию. Я также подписываю его вручную, отправляю копию обратно, затем заношу бумагу в архив. Эти процессы могут занимать несколько дней, и клиент вынужден совершать множество неудобных для него действий. Бывает, что у заказчика пропадает желание работать, и он предлагает: «Давайте я вам просто так предоплату отправлю». Конечно, нам такой вариант не подходит, мы работаем только на основе договора. Бывали даже случаи, когда клиенты уходили – слишком много нужно было сделать действий, чтобы начать работу.
Отказывались подписывать, потому что это неудобно, негде распечатать свой экземпляр, непонятно, как отправить его обратно. Такую позицию можно понять – никто не хочет лишний раз напрягаться ради подписания. Для нас это тоже не очень удобно – за 4 года работы в офисе накопился огромный архив бумажных документов, что создает определенные трудности. Сотрудники вынуждены его вести, собирать все в отдельные папки, потому что мы обязаны хранить все документы на протяжении 15-20 лет. Сложно представить, сколько за это время накопится бумаги.
В электронном архиве на каждого клиента компании заведена отдельная папка с историей сотрудничества, там хранится архивный файл с документами и подписями. Нашим клиентам также отправляем его по электронной почте, там он всегда сможет скачать и просмотреть файл. Сейчас, когда у каждого есть и смартфон, и электронная почта, это самый удобный способ передачи документов физлицам.
Нет, достаточно электронного архива. Если кому-то понадобится, договор можно распечатать, но у нас такой потребности не возникает.
Именно опасных ситуаций в нашей компании не было, но риски, конечно, есть. Мы работаем в офисном центре, и видим, что иногда здания могут быть подвержены возгоранию, их затапливает. Обеспечить сохранность архива в таких условиях невозможно. Это тоже один из факторов, который повлиял на переход на электронный документооборот. Переезжать с бумажным архивом неудобно. Когда вы работаете в одном офисе несколько лет, трудно представить, что придется организовывать транспортировку тысяч договоров.
Весной 2024 года на отраслевом мероприятии познакомилась на стенде с продуктами Sign.Me. Понравилось, что все легко – чтобы отправить документ на подпись, нужно просто загрузить его в сервис и ввести номер телефона клиента. Я могу стоять в пробке или разговаривать по телефону и параллельно отправлять документ на подписание. Также это не привязывает работу к конкретному устройству. В офисе удобно пользоваться компьютером, но недавно была в отпуске, ноутбука с собой не было. Впервые зашла в сервис с телефона, тоже все прекрасно работает. В экстренном порядке купила пакет подписей и отправила документы.
В электронный формат можно перевести практически любые документы, но есть еще вопрос с клиентом. Если он живет в Москве и хочет бумажный договор, и не понимает, зачем или как подписывать что-то электронно, мы предоставляем такую возможность. Например, у нас есть клиент, пожилая женщина, которая не пользуется даже Госуслугами – переживает за безопасность. Она приезжает в офис и лично все подписывает, мы совершенно не против.
Электронный документооборот ведется в основном с клиентами, который живут в регионах, или просто не хотят приезжать в офис ради подписания бумаг. Сейчас расширяемся по всей России, поэтому планируем пользоваться электронной подписью в большем объеме.
По-разному. Есть те, кто отказываются, о них уже говорили. Но встречаются предприниматели, и они сами делятся опытом использования электронной подписи в работе, рассказывают, какие документы они перевели в цифровой вариант и как автоматизировали процессы.
«Ключ» сотрудничает с другими агентами, которым нужна помощь в работе. Например, к нашему партнеру обращается клиент, который хочет купить квартиру в новостройке. Агент не занимается такими вопросами, поэтому направляет клиента нам. Мы как раз работаем с застройщиками и можем оказать услугу в части подбора и провести сделку. Конечно, партнер хочет получить вознаграждение. Тогда подписывается агентский договор между нашей компанией и сторонним риэлтором, и после завершения сделки мы выплачиваем фиксированный процент от продажи.
В планах расширить географию бизнеса и открыть новые направления. Хотелось бы выйти на рынок потребительского кредитования. Для этого направления нужно учиться отдельно, поэтому сначала учеба, потом – расширение, прием на работу новых сотрудников, делегирование задач. Есть и дальнейшие планы по цифровизации: развивать сайт, продолжать пользоваться чат-ботами.
Ориентируясь на свой опыт, я считаю, что однозначно стоит, потому что это сокращает время заключения договора и автоматически расширяет географию бизнеса. Больше не нужно думать, где живет клиент, как направить ему документы – достаточно загрузить договор в сервис. Переход на электронный документооборот для бизнеса – это неизбежно.
Сейчас время цифровизации, рано или поздно и весь бизнес, и физлица придут к электронному формату работы. Даже уже пришли – мы записываемся на прием в поликлинику электронно, можем посмотреть результаты анализов по электронной почте, расплатиться в магазине при помощи улыбки, подтвердить свою личность FaceID и многое другое. Еще несколько лет, и все будут подписывать документы электронно, это станет нормой.